معرفی کوتاه

مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی نوشته پرویز درگی راهنمای عملی مدیران و فروشندگانی است که می‌خواهند اعتراضات مشتری را به فرصت تبدیل کنند. اگر با مشتریان ناراضی رو‌به‌رو می‌شوی، این کتاب نقشه راهت است.

معرفی کامل کتاب

چرا شکایت مشتری بزرگ‌ترین فرصت کسب‌وکار توست؟

وقتی مشتری اعتراض می‌کند، خیلی‌ها فکر می‌کنند یک بحران پیش آمده. اما مدیران هوشمند می‌دانند هر شکایت یک کانال رایگان بازخورد است که با تحقیقات سنگین ماه‌ها طول می‌کشد تا به دست بیاید. مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی از همین نگاه شروع می‌شود: شکایت فرصت است، نه تهدید. اما برای استفاده از این فرصت، باید بتوانی با آدم‌های عصبانی، مقایسه‌کننده، ایرادگیر و حتی پرخاشگر حرف بزنی و رابطه حفظ کنی. این کتاب دقیقاً همین را یاد می‌دهد.

چطور با ۱۴ تیپ مختلف مشتری شاکی رفتار کنی؟

یکی از نقاط قوت این کتاب طبقه‌بندی دقیق مشتریان شاکی است. پرویز درگی بر اساس تجربه مشاوره‌ای و سال‌ها برگزاری سمینار، ۱۴ تیپ مختلف را شناسایی کرده: از مشتری پرحرف و نق‌زن تا مشتری پرخاشگر، از دل‌شکسته تا تهدیدکننده. برای هر تیپ، رفتار متفاوتی لازم است. کتاب به زبان ساده توضیح می‌دهد چطور زبان بدنت را تنظیم کنی، چه جمله‌هایی بگویی، چطور گوش دهی و کجا خط قرمز بکشی.

مهارت‌ها را با تست خودارزیابی بسنج

این کتاب فقط نظری نیست. در فصل دوم، ۱۲ پرسشنامه کاربردی آماده شده که از هوش هیجانی و هوش اجتماعی تا قدرت ارتباط، شنود مؤثر، مدیریت زمان و پرخاشگری را می‌سنجد. مدیران می‌توانند از این تست‌ها برای انتخاب نیروی فروش و آموزش تیم استفاده کنند. فصل سوم به مدیریت اعتراضات، فرهنگ پاسخگویی و تفاوت رفتار با هر تیپ می‌پردازد. فصل چهارم هم درباره زبان بدن در مواجهه با مشتریان شاکی است. ۲۷۲ صفحه، ناشر بازاریابی، قطع رقعی.

این کتاب برای چه کسانی مناسب است؟

• مدیران فروش و بازاریابی که با مشتریان ناراضی روبه‌رو می‌شوند
• کارشناسان پشتیبانی و خدمات پس از فروش که نیاز به مهارت ارتباط حرفه‌ای دارند
• مدیران منابع انسانی که می‌خواهند تست‌های خودارزیابی را برای جذب و آموزش نیروی فروش به‌کار بگیرند
• صاحبان کسب‌وکارهای کوچک و متوسط که می‌خواهند اعتبار برندشان را با مدیریت صحیح شکایات حفظ کنند
• دانشجویان و علاقه‌مندان به مدیریت ارتباط با مشتری

ویژگی‌ها و نقاط قوت کتاب

• شناسایی و طبقه‌بندی ۱۴ تیپ مختلف مشتری شاکی با راهکار رفتاری مشخص
• ۱۲ پرسشنامه خودارزیابی برای سنجش مهارت‌های ارتباطی، هوش هیجانی و قدرت شنود
• رویکرد عملی مبتنی بر تجربه مشاوره‌ای نویسنده با بنگاه‌های اقتصادی ایرانی
• آموزش زبان بدن مناسب برای برخورد با مشتریان عصبانی و پرخاشگر
• پوشش کامل فرهنگ پاسخگویی و مدیریت اعتراضات در سازمان‌های موفق

سوالات متداول

کتاب مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی چه کمکی به تیم فروش می‌کند؟

این کتاب به تیم فروش یاد می‌دهد چطور باکایت را مختلف مشتری شاکی رفتار کنند، شکایت را به فرصت تبدیل کنند و اعتبار برند را حفظ کنند.

آیا این کتاب فقط برای مدیران است؟

نه. کتاب برای مدیران، فروشندگان، کارشناسان پشتیبانی، مدیران منابع انسانی و هر کسی که با مشتری سر و کبانی، مدیران منابع انسانی و هر کسی که با مشتری سر و کار دارد مفید است.

چطور می‌توانم از تست‌هایتخاب نیرو، آموزش تیم و سنجش مهارت‌های ارتباطی استفاده کنی.

درباره نویسنده/مترجم

پرویز درگی عضو هیأت علمی سازمان مدیریت صنعتی، مدیر عامل شرکت TMBA، صاحب امتیاز مجله توسعه مهندسی بازار و بازاریاب بازارساز، و مدیر مسئول انتشارات بازاریابی است. او استاد مدعو مقاطع کارشناسی ارشد MBA در دانشگاه‌های تهران، امیرکبیر و علوم و فنون مازندران بوده و عضو هیأت مؤسس انجمن علمی بازاریابی ایران است. تجربه مدیریت اجرایی در سمت‌های مدیرکل و مدیرعامل، رهبری تحقیق پروژه‌های متعدد بازاریابی و مشاوره بنگاه‌های اقتصادی معتبر را در کارنامه دارد.