مدیریت تجربه مشتری یعنی ارائه آنچه مشتری از ما انتظار دارد و اندکی بیشتر. ایجاد تجربه‌ای دلپذیر برای مشتری در هرکجا که باشد مغازه‌های کوچک بین راه، در مراکز ارتباط الکترونیکی، خرید اینترنتی از وب‌سایت و ... . یک تجربه بهتر باعث خواهد شد که مشتری ما را ترجیح دهد. او را برای پرداخت قیمت بالاتر تشویق می‌کند و گاه حتی رنج سفر با فاصله‌ای دورتر را برای به دست آوردن محصول یا خدمت ما تحمل می‌کند، حتی اگر گزینه‌های در دسترس و نزدیک‌ترین داشته باشد. کتاب حاضر با هدف بررسی ابعاد گوناگون مدیریت تجربه مشتری و روش‌ها و تأثیرات آن به رشته تحریر درآمده است.